2018.10.31

“改革开放新地标，堪比深圳特区”、“3千飙涨到3万，炒房客连夜聚集雄安新区”……雄县，在 周前还是个大多数人闻所未闻的小县城， 夜之间成为“千年大计”媒体热议焦点。

“什么都还没搞清楚，变化已经来了。” 身处连锁零售行业，我不由的发出这样的感慨。 

如今，市场环境瞬息万变，任何 条新政策的颁布，或者新技术的出现，都有可能让企业面临前所未有的危机和机遇。在这样的变化速度下，各种不确定性大大增加，门店管理的每 次决策着实都充满风险和挑战。 

其实，无论商业环境变化再快，总有 些企业能顺势而为。

2016年，全球经济低迷，沃尔玛全球关店269家。但是在沃尔玛的大本营——美国，阿尔迪却风生水起，还定下了 个目标：每年在美国新开100家分店，希望到2018年把门店开到2000家。

为什么在同样的环境下，阿尔迪和沃尔玛却交上了截然相反的成绩单？ 

美国 项名为“超市在消费者中受欢迎程度”的调查中，阿尔迪得票数远超国民品牌沃尔玛，斩获第 名。 

阿尔迪曾在德国市场与沃尔玛正面对决，沃尔玛毫无招架之力，在亏损数亿美元后退出德国市场，调查结果同样显示：阿尔迪的胜利是因为积累了强大的顾客关系。

如今，社交媒体的普及加速了信息传播的范围和效力，消费者的态度对企业的影响不断扩大。 

CompUSA和iPerceptions 做的 项研究表明：63%的消费者表示如果在网站上看到产品的评论和普遍的评价都不错，那么他们就会购买这 产品。在社交媒体上，消费者对企业的评价变得实时而丰富，消费者与企业之间的联系变得紧密，长期维护这种关系，有利于企业精准决策，提高利润。 

虽然顾客态度积聚了无限的“正能量”，但与此同时也潜藏着巨大的“负能量”。

我们常会发现， 位稍有不满的顾客，几句零星言论，借助社会化媒体平台，便引起广泛的共鸣和抵制，让企业声誉和利润损失惨重。 

这 “正” “负”的差别和切换，依赖的便是企业对顾客态度的掌握程度，对顾客态度的反馈效率。 

企业和消费者建立长期关系，及时了解顾客感受，掌握顾客态度，除了可以挖掘其“正能量”，抑制其“负能量”，更能够把握大众对“产品”“门店”“员工”“行业”的看法，掌握门店管理、产品管理的决策方向。 

有 个有趣的案例，美国通用汽车公司曾收到 封客户信件，在邮件中，客户表示他们家有个每天晚餐后吃冰淇淋的传统，但自从买了庞帝克车后，每次开车去买冰淇淋，如果购买香草口味时，汽车就无法发动，但购买其他口味，汽车发动的就很顺利。 

通用汽车虽然将信将疑，但是基于对客户的重视，仍然派了 位工程师去查看究竟。 后这位工程师发现，在那家冰淇淋店，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中 畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 

而庞帝克采用的是“蒸气锁”，当这位客户买其他口味的冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

于是，通用汽车对“蒸汽锁”进行了改进。没过多久，随时可以重新发动引擎的“蒸气锁”应运而生。

当时，信件还是 主要的沟通方式，通用汽车便已经开始从每 个哪怕是“无理取闹”的顾客反馈中寻找改进方向，通用汽车对顾客的重视可见 斑。

如今，移动互联技术让企业与顾客的沟通更加方便，我们天会智数通过 个二维码，便能让企业随时了解每 个顾客的评价，与顾客交流，轻松掌握门店管理、产品管理的决策方向。

快速变化的商业环境，既是企业的挑战，更是企业的机遇。顾客的每 次评价，都是企业的机会点，了解顾客，企业顺势决策，不仅能够趋利避害，更能从“谋而后动”的决策模式升*为“随动而谋”，让企业穿梭于互联网与现实之间，展现与消费者长期关系下管理决策的智慧。