2019.4.25

近， 位奔驰买主对4S门店的“讨伐”在社交媒体上掀起了轩然大波。库存费、服务费不合规等问题被相继爆出，消费者对4S店的长久积怨在此档口喷发而出。 

利之星，作为奔驰的长线合作伙伴，占据了奔驰在国内超过50%的销售份额。不仅奔驰，许多品牌车企似乎更多地关注门店的销售数据，缺少销售额之外的维度去评判门店的服务质量，以至于顾客问题被销量数据掩盖。 

许多连锁门店，顾客的控诉和不满并非偶然。品牌管理层与消费者之间隔着长长的链条，消费者的声音，似乎难以跨过层层壁垒传达到品牌管理层，日积月累的情绪为危机埋下了隐患。 

刘慈欣在《三体》中说，弱小和无知不是生存障碍，傲慢才是。纵观各个品牌门店“事故”，真正让品牌陷入口诛笔伐的，往往是 线门店人员的服务和处理诉求的态度。 

大多数连锁品牌的危机都发源于 线，放在以前，消费者对门店的“讨伐”，传播半径只有两三个街区，影响范围小。现在网络SNS媒体发迹，人人都是传播者，顾客对门店的不满情绪，在网络舆论的蝴蝶效应下会释放巨大的杀伤力，给企业带来不可逆的声誉损失。 

服务业是 门“摸过顾客的脚，才能卖对鞋”的手艺。在客户关系紧张的行业，这门手艺则更难拿捏。比如，连锁洗衣行业，也是 个消费者满意度普遍较低的行业。

成百上千家门店、各式各样的服务投诉，收集范围广、难度大、易失真，品牌高层单凭销售额无法掌握门店的详细服务情况，决策层与消费者长期失联。 

如此，许多决策不仅偏离“顾客第 ”的初衷，缺乏监管的门店也更容易滋生问题。

连锁洗衣企业福奈特联合天会，搭建起 套以消费者为核心的监督考核体系，使消费者通过天会智数去链接品牌高层及用户体验中心，投诉有门、建议有道，形成健康的消费者反馈通路。福奈特也能够通过天会智数访问任意门店的消费者，根据即时的真实数据去提升用户体验，将门店员工价值、品牌价值和顾客价值的三角关系达到 个均衡的 优解。 

福奈特管理层可以了解每个区域每家连锁门店的服务表现。从数据库中调取该门店的消费者评价、投诉案件，从技术角度、服务态度、门店整洁度等维度，获知各个门店的服务差距，进行改进。 

而许多企业通过 对 的电话回访来获取顾客反馈，这种实名的压力和方法的滞后性容易导致数据失真与失效。有些顾客遇到服务问题，出于与门店保持长期服务的售后关系，担心“被报复”，往往选择忍气吞声，甚至沉默。通过天会，消费者可以自主地将体验反馈给品牌，避免受到不必要的干扰，从而减少源头上的数据污染。

建立消费者信息的回声系统，持续搜集了解消费者需求和偏好的变化，品牌才能获得消费者的尊重。 

用户反馈数据化不仅帮助企业理解消费者，弄清楚消费者行为背后的态度，企业还可以用数据去改变原有的服务关系，重构消费链条和品牌用户关系。